加强门诊检验报告管理 防范医患矛盾发生

作者:时间:2011-04-26 15:01:18  来源:  阅读次数:1214次 ]
作者:刘娅萍,吕静娜,李绍萍,李秋月

【关键词】  门诊检验报告;管理

  门诊检验报告的管理,历来是门诊令人头痛的大问题,以往由于检验报告误发、丢失、破损等原因,引起医患矛盾、医疗纠纷时有发生。此外,由于我院地处滇南边境地区,患者主要来源于边境城乡镇,且少数民族居多,患者就诊时,语言交流仍存在困难,造成患者对检验报告误领、丢失。我院为体现一切以患者为中心,对门诊检验报告的管理做了一些改进,既方便就诊患者,又提高了医疗服务质量,从而减少医患矛盾的发生,现将我们的做法和体会介绍如下。

  1  管理方法

  1.1  加强抽血室护士的责任心  门诊抽血室是患者流动量大、较集中的“窗口”之一,特别在患者就诊高峰期最为突出。所以我们要求抽血室护士严格遵守抽血室各项规章制度,对待病人做到有耐心、有爱心、有热心、有同情心,工作中做到忙而不乱,认真查对确保标本与检验单准确无误。

  1.2  建立“一卡两登记”签名制度  为了便于抽血室护士给患者交待的有据可查,患者又能明白,我们设计印制了取检验报告单的通知卡,此通知卡中包括患者姓名、采血时间、采血护士签字,以及患者的检查项目和对应的取检验报告时间,备注了取报告地点、咨询电话等。护士抽血后在通知卡上填写以上项目并发给患者,患者凭卡在咨询台领取报告单。“两登记”一是送血登记,抽血室护士抽血后登记患者姓名、检查项目及总抽血人次数与检验科交接签字;二是取报告单登记,查对报告单是否与送的血标本相符,并与检验科核对签名;这样使抽取标本领取报告单等环节清楚,责任到人,一旦发生问题便于查询。

  1.3  提高咨询台护士的服务质量  咨询台护士负责从检验科领取检验报告单,发现问题及时与检验科沟通、联系。为方便患者查找检验报告单,我们还增加了电话咨询、电话通知、邮寄检验报告等告知检验结果的服务。并要求咨询台护士会看各种检验报告单,掌握各种数据的正常值,能给患者做常规解释及就医指导,对长期未能领取和滞留的检验报告单,咨询台护士按照时间整理成序,装在信封袋内保存以免丢失,以备患者随时领取2  体会

  2.1  加强门诊检验报告的管理,是门诊护理服务的重要环节,此项工作看似小事,实则责任重大,如果因工作疏忽造成检验报告单误发、丢失,极易引发护患纠纷。患者等待检验结果的心情在切,若找不到自己的检验报告单,心情会异常急躁,对自己病情产生更多忧虑,进而表现出不满情绪,即使护士帮他找到检验报告单,或做了解释,但耽误了患者就诊时间,患者还可能怀疑检验报告单结果的可信度,不但会影响患者的就医情绪,也会影响医院信誉。

  2.2  加强抽血室和咨询台护士的工作责任心,是预防因检验报告单引发纠纷的重要措施。抽血室护士在工作人员少、患者多的情况下,更要做好查对工作,也免弄错标本,并给患者耐心交待清楚。咨询台护士应具有高尚的医德修养、充满服务“四心”,对待患者一视同仁,而且能忍辱负重、将心比心、设身处地为患者着想,遇到问题要耐心解释,想办法为患者解决问题。特别是要求咨询台护士,不只是单一发放报告单,还能给患者做初步的就医指导,使我们的服务更具人性化。

  2.3  应用取检验报告通知卡,既方便了工作,又方便了患者,提高了工作效率,责任明确,增强了工作透明度,使门诊检验报告管理更规范化,取代了护士口头嘱咐无依据的做法,大大减少了护患纠纷的发生。
   
  我院近年来通过以上方法对门诊检验报告单实施管理,自实施以来未发生一例护患纠纷,受到广大患者的好评,提高了医疗、服务质量。

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